Διαφάνεια και φιλικότητα προς τους καταναλωτές

Παρά το γεγονός ότι αυτό το μέρος της ανάλυσης είναι εξαιρετικά υποκειμενικό, ζητήθηκε από τους εμπειρογνώμονες από την Ελλάδα που συμμετείχαν στην πανευρωπαϊκή διαδικτυακή έρευνα να εκτιμήσουν δύο βασικές παραμέτρους που σχετίζονται με το πώς αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές τους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας:

• Τη διαφάνεια (π.χ., αρκετά σαφής δομή κόστους/χρεώσεων και μεθόδων υπολογισμού) 
• Τη φιλικότητα προς τον χρήστη (π.χ., εύκολα κατανοητή γλώσσα, χρήση διαγραμμάτων αντί πινάκων)

Οι εμπειρογνώμονες αναγνώρισαν ότι οι αντιλήψεις τους για τη διαφάνεια και τη φιλικότητα προς τον χρήστη των λογαριασμών ηλεκτρικού ρεύματος μπορεί να διαφέρουν από αυτές του μη εξειδικευμένου κοινού. Παρ’ όλα αυτά, μπορούμε με ασφάλεια να συμπεράνουμε ότι υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης ώστε οι λογαριασμοί ηλεκτρικού ρεύματος να γίνουν απλούστεροι και εύκολα κατανοητοί από τους καταναλωτές. Σε αυτό το συμπέρασμα καταλήγει και έρευνα που πραγματοποίησε η Ένωση Καταναλωτών – Η Ποιότητα της Ζωής (Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ.)^[1]. 

Ανάλογο συμπέρασμα προκύπτει και από τις καταγγελίες που υποβλήθηκαν στη ΡΑΑΕΥ το 2020, που ανήλθαν συνολικά σε 6.453, σημειώνοντας σημαντική αύξηση κατά σχεδόν 20% σε σύγκριση με το 2019 (5.392 αναφορές) και φθάνοντας στο υψηλότερο επίπεδο της τελευταίας δεκαετίας^[2]. Σημαντικό ποσοστό των παραπόνων αφορούσε τη δυσκολία κατανόησης των μη ρυθμιζόμενων χρεώσεων στους λογαριασμούς, την αδυναμία των καταναλωτών να ελέγξουν τη μεθοδολογία που χρησιμοποιείται για τις εν λόγω χρεώσεις και, σε ορισμένες περιπτώσεις, τους ασαφείς και συγκεχυμένους όρους του πραγματικού κόστους κατανάλωσης ενέργειας σε σχέση με τη συμβατική τους συμφωνία με τον προμηθευτή. Επιπλέον, υπήρξαν παράπονα για την ασάφεια του περιεχομένου και τα παραπλανητικά μηνύματα στις διαφημιστικές και προωθητικές δραστηριότητες των προμηθευτών, γεγονός που δυσκολεύει τον μέσο καταναλωτή να κάνει τις απαραίτητες συγκρίσεις και να επιλέξει την πιο συμφέρουσα προσφορά. Προς την κατεύθυνση της απλοποίησης των λογαριασμών κινήθηκε η ΡΑΑΕΥ, καλώντας τους προμηθευτές να υιοθετήσουν ένα κοινό υπόδειγμα λογαριασμού.

Σύμφωνα με την Ετήσια Έκθεση Πεπραγμένων της Αρχής του Συνήγορου του Καταναλωτή^[3] για το 2021, οι περισσότερες αναφορές στην Αρχή υποβλήθηκαν για θέματα ενέργειας και αποτελούσαν το 91,3% του συνόλου των αναφορών του κλάδου της ενέργειας-ύδρευσης, κάτι που σε συνδυασμό με το γεγονός ότι η ενέργεια ήταν ο μόνος εμπορικός κλάδος που παρουσίασε αύξηση, και μάλιστα της τάξης του 76,6% σε σχέση με το 2020, φανερώνει το πλήθος και τη συχνότητα των προβλημάτων των καταναλωτών σε αυτόν τον ευαίσθητο τομέα της αγοράς. Κυρίαρχη θέση με ποσοστό 51,9% κατείχαν τα θέματα της ορθής τιμολόγησης της κατανάλωσης, ιδιαίτερα σε σχέση με την επιβολή και τον υπολογισμό της ρήτρας αναπροσαρμογής, αλλά και της αδυναμίας εξόφλησης λογαριασμών. Σε μικρότερο, αλλά αξιόλογο βαθμό, οι καταναλωτές αντιμετώπισαν προβλήματα και σε σχέση με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (16,2%).

Στην Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ., οι καταγγελίες για τον τομέα της ενέργειας μεταξύ Σεπτεμβρίου 2021 και Φεβρουαρίου 2022 παρουσίασαν κατακόρυφη αύξηση (πάνω από 3.000 καταγγελίες), ενώ παρατηρείται παρόμοια αύξηση και σε όλες τις Ενώσεις Καταναλωτών, μέλη της Πανελλήνιας Ομοσπονδίας Ενώσεων Καταναλωτών (Π.ΟΜ.Ε.Κ.) «Η Παρέμβαση». Οι καταγγελίες αυτές αφορούσαν κυρίως τα εξής:

• Τη λεγόμενη Ρήτρα Αναπροσαρμογής που όταν εφαρμόζεται οδηγεί σε αδιαφανείς, υπέρογκες και άδικες χρεώσεις που διπλασιάζουν ή και τριπλασιάζουν το κόστος της κιλοβατώρας.
• Τις «Ρυθμιζόμενες χρεώσεις» που επιβαρύνουν τους λογαριασμούς, ιδίως τις Υπηρεσίες Κοινής Ωφέλειας-ΥΚΩ και το Ειδικό Τέλος Μείωσης Εκπομπών Αέριων Ρύπων-ΕΤΜΕΑΡ.
• Τις επιβαρύνσεις των λογαριασμών με Δημοτικά Τέλη, έμμεσους φόρους, τέλος ΕΡΤ. 
• Αθέμιτες και παραπλανητικές εμπορικές πρακτικές των προμηθευτών ενέργειας.

• Για έναν καθαρό λογαριασμό που ενδυναμώνει τους καταναλωτές, χρειάζεται:

Ως πρώτο βήμα, η υιοθέτηση ενός καθαρού πρότυπου λογαριασμού που περιλαμβάνει μόνο χρεώσεις σχετικές με την κατανάλωση ηλεκτρικού ρεύματος. Ειδικότερα, κρίνεται απαραίτητος ο εξορθολογισμός των χρεώσεων ΕΤΜΕΑΡ και ΥΚΩ, σε συνάρτηση με την τρέχουσα οπισθοδρόμηση στην εθνική ενεργειακή πολιτική και την εκτίναξη της ενεργειακής φτώχειας, και η απόσχιση των χρεώσεων υπέρ των Δήμων και της εθνικής ραδιοτηλεόρασης από τους λογαριασμούς. 

Ο σχεδιασμός, η μορφή και ο τρόπος με τον οποίο θα παρέχονται όλες οι πληροφορίες που χρειάζεται να γνωρίζει ο καταναλωτής, ώστε να λαμβάνει ενημερωμένες αποφάσεις γύρω από την ενέργεια και να επιτυγχάνει εξοικονόμηση ενέργειας και χρημάτων, θα πρέπει να αποτελέσουν αντικείμενο συνεργασίας ενός εύρους δημόσιων και ιδιωτικών φορέων της αγοράς, των καταναλωτών και των ενώσεων καταναλωτών, μέσω ερωτηματολογίων και κοινών δράσεων. Τα οφέλη των καθαρών λογαριασμών, ορισμένες βασικές αρχές για τον επανασχεδιασμό τους, καθώς και καλές πρακτικές παρουσιάζονται στην επόμενη ενότητα. 

Στο πλαίσιο της μελέτης και με βάση τα παραπάνω, σχεδιάστηκε και τίθεται στη διάθεση όλων των εμπλεκόμενων φορέων ένα πρότυπο καθαρού λογαριασμού, το οποίο θα μπορεί να προσαρμόζεται στο αισθητικό του μέρος από τους προμηθευτές.

Τι συμβαίνει στην υπόλοιπη Ευρώπη;

Διαφανείς και φιλικούς προς τον χρήστη λογαριασμούς ηλεκτρικού ρεύματος συναντούμε σε 13 και 12 χώρες, αντίστοιχα. Πιο συγκεκριμένα, στην Αυστρία, αυτό αποδίδεται στις πρόσθετες πληροφορίες που παρέχονται από την εθνική ρυθμιστική αρχή και στο γεγονός ότι μεγάλο μέρος του λογαριασμού προδιαγράφεται από τον νόμο. Στην Τσεχία, οι μεγάλοι προμηθευτές μπορούν να παρέχουν πιο λεπτομερή αναλυτικό λογαριασμό, ενώ στη Μάλτα οι μέθοδοι υπολογισμού δεν είναι σαφείς όσον αφορά τους αυτοπαραγωγούς (prosumers). Στην περίπτωση της Βουλγαρίας, διατυπώθηκε η εκτίμηση ότι οι λογαριασμοί είναι δυσνόητοι επίτηδες, προκειμένου να αποθαρρύνουν τους πολίτες να τους αμφισβητήσουν. Στις χώρες όπου οι λογαριασμοί ηλεκτρικής ενέργειας κρίθηκαν όχι τόσο φιλικοί προς τους καταναλωτές, σημειώθηκε από αρκετούς εμπειρογνώμονες ότι καταβλήθηκαν προσπάθειες και λαμβάνονται νομικά μέτρα για την αναθεώρηση και την απλούστευσή τους, αλλά οι καταναλωτές εξακολουθούν να δυσκολεύονται να τους κατανοήσουν.